기업과 소비자간 인터넷을 통해 메시지와 피드백을 직접 주고 받는 인터넷 커뮤니케이션이 활기를 띠고 있는 가운데 인터넷 커뮤니케이션의 기본은 공개와 솔직이라는 지적이 제기됐다.

삼성경제연구소는 12일 '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'이라는 보고서에서 "인터넷 커뮤니케이션의 핵심은 공개적이고 신속한 접근"이라며 "기업은 인터넷이라는 미디어가 정보력, 분석력 등을 갖춘 수많은 네티즌들이 지켜보는 매체임을 명심하고 '거짓은 반드시 밝혀진다'는 상식에 입각해 솔직한 자세로 접근해야 한다"고 말했다.

연구소는 특히 부정적 이슈를 처리할 때 네티즌 개인에게 비공개적인 압력을 행사할 경우 네티즌 대 기업의 대결구도가 형성돼 문제가 더욱 확대된다면서 인터넷에서는 이슈가 발생하면 관련 게시물이 순식간에 쌓이고 네티즌의 퍼나르기도 활발한 만큼 문제가 발생하면 잊혀지기를 바라지 말고 공개적으로 조기에 진화하라고 조언했다.

연구소는 인터넷의 기능이 메일, 채팅, 게임 위주에서 최근 들어 미디어 위주로 강화되고 있다며, 사람들의 인터넷을 통한 뉴스습득 비율은 지난해 48.3%로 TV(42.8%)나 신문(7.3%)을 웃돌고 특히 업무시간대(오전9시-오후6시) 인터넷을 통한 뉴스이용률은 38%로 다른 매체를 압도한다고 밝혔다.

연구소는 개인미디어가 텍스트 위주에서 동영상으로 변모하고 IT기기 보급이 확산됐으며 , 인터넷 전송속도가 높아져 네티즌의 발신력이 커지고 인터넷이 단순성과 사용편의성이 강조되는 방향으로 진화하면서 접근성이 향상돼 인터넷 미디어의 영향력은 더욱 증대될 전망이라고 내다봤다.

이에 따라 기업과 네티즌간 인터넷을 통해 메시지와 피드백을 직접 주고 받는 커뮤니케이션 채널이 활성화되고 있는데, 이는 메시지 전달 기회의 확대이기도 하지만 인터넷 미디어의 성역없는 감시와 고발기능, 불특정 다수에 대한 광속도의 확산 등으로 인해 기업에 위협이 될 수도 있다고 말했다.

연구소는 연구개발, 생산, 마케팅 등 기업의 일상적 경영활동에 네티즌을 참여시키고 네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공하는 한편 인터넷을 실시간으로 모니터링해 부정적 이슈에 신속하고 솔직하게 대응해야 한다고 강조했다.