납세자들의 불만과 고충을 한꺼번에 모아 처리하고 그 결과를 통보해주는 기업과 유사한 체제의 고객관리 시스템이 국세행정에도 도입된다.

국세청은 지난 1일 종전에 간단한 세무상담을 맡아오던 국세종합상담센터를 납세자들의 불만과 고충, 건의 등 ‘고객의 소리’를 통합 관리하는 ‘고객만족센터’로 개편하고 이날 서울 강남 통합청사에서 한상률 청장이 참석한 가운데 개관식을 가졌다.

그간 국세청에서는 홈페이지나 납세자보호담당관 등을 통해 납세자들의 불만을 듣고 처리해왔으나 창구가 여러 갈래로 분산돼 개별적으로 대응한 뒤 처리 결과가 데이터 베이스화되지 못하고 묻혀버린다는 지적을 받아왔다.

세정과 관련된 불만이나 고충이 있는 납세자는 고객만족센터 대표전화(☎1588-0060)로 전화하면 상담관과 연결돼 전국 어느 세무서 직원에게 불만, 고충을 제기하더라도 이 시스템에 입력해 관리된다.

또 불만제기는 전화 외에 국세청 홈페이지(www.nts.go.kr)와 국세청 고객만족센터 홈페이지(call.nts.go.kr)에 내용을 게재하는 방법도 가능하다.

고객만족센터는 제기된 불만, 고충의 접수상황과 처리결과에 대해 휴대전화 단문 메시지(SMS)와 이메일로 통보해줄 계획이며 특히 처리 결과 회신과 동시에 전화와 이메일로 처리 과정과 결과에 대한 만족도 조사를 실시해 민원처리의 신뢰성과 신속성에 대한 고객평가가 이뤄지도록 했다.

국세청은 “고객만족센터 개관을 계기로 ‘말 꺼내기 어려운 기관'이라는 이미지를 벗고 고객지향적 서비스 기관으로 한 발 더 나아갈 것”이라고 밝혔다.

 

 

 

세무사신문 제488호 (2008.7.17)